Workshop overzicht

Leer de basisprincipes van Kepner-Tregoe’s (KT) trouble-shooting aanpak. In deze inleidende cursus leer je hoe je een systematisch proces voor probleemoplossing kunt volgen om op ITSM-incidenten en -problemen te reageren. Leer de basis kennen om ervoor te zorgen dat effectieve hulp geboden wordt bij het afhandelen van klantvragen en vooral, dat producten en diensten doorgaans aangeboden kunnen worden. Dit programma is bedoeld voor personen die werken in probleemoplossing en klantenondersteuning die de kwaliteit van hun bijdragen aan incidenten en probleemoplossing willen verbeteren.

Doelgroep: eerstelijns ondersteuning, service/helpdesk analisten, incident/probleem managers, teamleiders van callcenters, materie deskundigen en early adopters van het opsporen van best practices.

 

Belangrijkste voordelen

Demonstreer ‘best practices’ in vaardigheden voor het oplossen van kernproblemen.

Ontwikkel een consistente aanpak en structuur voor het afhandelen van incidenten en problemen.

Ontwikkel duidelijke probleemomschrijvingen.

Verbeter de kwaliteit van escalaties en overdrachten voor een snellere probleemoplossing.

Neem de leiding over de situatie door de betrokkenheid van middelen te optimaliseren.

Vaardigheden ontwikkeld

 

• Basiskennis van de terminologie, structuur en concepten van KT's kerntechnieken voor probleemoplossing.

• Gestructureerd, kritisch denken om de analyse van incidenten en problemen te ondersteunen.

• Het vermogen om beschikbare informatie te verduidelijken, de impact te beoordelen en prioriteit te geven aan waar eerst aan gewerkt moet worden.

• Duidelijkheid in probleemomschrijving samen met een proces om snel belangrijke informatie te verzamelen om de oorzaak te achterhalen.

• Voorwaarde voor het leren van Kepner-Tregoe’s Major Incident Management (MIM)en Problem Management (PM) programma's en het ontwikkelen van deskundige MIM / PM leiderschapsvaardigheden.

 

Workshop details

Duur: 2 dagen

Leermiddelen inbegrepen: Alle deelnemers aan de workshop ontvangen de Kepner-Tregoe Tablet-app en krijgen toegang tot online ondersteuningshulpmiddelen voor het gebruik na de workshop (coaching video’s, tips, trucs, werkbladen en meer) met een My KT-lidmaatschap.

Trainingsopties: Beschikbaar als een open inschrijving of als Incompany training op uw locatie.

Workshop data en locaties

Bekijk alle workshops op onze corporate website (in English)
Datum Stad Land Prijs Taal Registreer
mrt. 25
-
mrt. 26
Den Dolder NL €1.250,00 Nederlands
Registreer
sep. 19
-
sep. 20
Den Dolder NL €1.250,00 Nederlands
Registreer